Prestador de Serviço e Controle de Qualidade

Formato:

• Vídeos-aulas 4h - assíncronas (custo: 187.000 AOA)
• Workshop 16h – Síncronas ou presencial (custo: 540.721 AOA)
• Simulação 8h – Síncronas ou presencial (custo: 99.820 AOA)

Objetivo Geral: Desenvolver profissionais de alta performance capazes de entregar experiências de serviço consistentes, eficientes e emocionalmente inteligentes, mesmo sob pressão, garantindo excelência operacional, controlo de crises e criação de valor para o cliente e para o negócio.

Objetivos Operacionais: Ao final da formação, o participante será capaz de:

• Diagnosticar e melhorar a sua performance profissional, através de ferramentas de avaliação (ELLI/360), identificando pelo menos 3 pontos críticos de melhoria no seu desempenho.
• Aplicar técnicas de otimização de processos e redução de fricção, conseguindo reduzir gargalos operacionais em pelo menos 20% em cenários simulados ou reais.
• Gerir situações de conflito com clientes de forma eficaz, demonstrando capacidade de resolução e desescalada em 80% dos cenários de simulação apresentados.
• Utilizar princípios de experiência do cliente e engenharia sensorial, aplicando melhorias que aumentem a perceção de qualidade em pelo menos 2 etapas da jornada do cliente.
• Executar um plano de ação individual de melhoria contínua, com implementação prática de pelo menos 3 ações concretas no ambiente de trabalho após a formação.

Público Alvo: Profissionais da linha da frente, diretores de Customer Success, gestores de equipas operacionais e líderes.

A Visão do Curso "Se a sua equipa falha na execução do serviço, a credibilidade do seu negócio desmorona. A formação Prestador de Serviço e Controle de Qualidade substitui a intuição por um sistema de alta performance auditável. Esta formação é uma imersão tática na ciência do serviço de elite, focado nos 8 KPIs da Qualidade. Desenvolva uma blindagem emocional absoluta sob fogo cruzado, aniquile gargalos burocráticos e domine a engenharia sensorial para desenhar experiências de fricção zero. Transite do serviço reativo para a supremacia em retenção e fidelização de clientes."